小型服務企業如何選擇第一個 AI 工作流程

以相同詳細程度描述三項工作

請實際執行工作的人員列出重複處理的任務，以及當中最花時間的步驟。每個候選項目都用一句話寫明觸發條件、輸出和負責人。例如：「收到網站查詢時，為銷售負責人準備附有來源連結的摘要及回覆草稿。」這就是一個可用的起點。

讓各候選項目的範圍同樣聚焦。將單一步驟的電郵草擬工作與整個客戶服務職能比較，會令選擇失準。記錄每項工作前後的步驟，才能看出改善它是否真正有助工作向前推進。

亦要問這項工作是否需要 AI。如果只是複製某個確切欄位、發送固定提醒，或按明確規則分流，較簡單的自動化可能已經足夠。OpenAI 的 AI 代理實務指南建議先確認是否需要代理，而非假設一定要用；指南特別提到涉及非結構化資料，或難以用固定規則表達的決策工作。

評分前先排除不適合的起點

有些情況無論表面價值多高，都應先暫停考慮。如果沒有人負責流程，就先委任負責人；如果所需資料的存取權限尚未獲批，就先解決再試行；如果未能界定何謂成功，就收窄任務，直至可以清楚界定。

• 需要未經批准的存取權限，或非必要敏感資料的工作，應先暫停。
• 輸出所需的事實沒有可靠資料來源的工作，應先暫停。
• 出錯可能產生承諾，而團隊又無法妥善審核的工作，應先暫停。
• 建議輸出不能解決真正瓶頸的工作，應先暫停。

內部摘要通常比無人監督的對外行動更容易測試，但不代表所有內部工作都是低風險。用於重大決策的報告，仍需要適當核查。

為六個實際維度評分

根據近期工作的證據，為每個維度評 0 至 2 分。0 分表示條件不足或情況不明；1 分表示部分準備就緒；2 分表示條件已大致具備。總分有助比較候選項目，但絕不應凌駕任何阻礙執行的問題。

• 頻率：需求很少或不明為 0 分；需求重複出現但數量有限為 1 分；有足夠定期個案可在試行期間觀察表現為 2 分。
• 所需工時：能省下的可量度工作很少為 0 分；可減少部分重複準備工作為 1 分；能抽出一個明顯耗時的步驟為 2 分。
• 輸入資料準備程度：資料欠缺或不可靠為 0 分；來源資料需要整理為 1 分；來源已獲核准、可存取且大致反映最新情況為 2 分。
• 輸出可審核性：錯誤難以發現為 0 分；審核需要專門知識和額外工夫為 1 分；指定審核人員可按依據核查結果為 2 分。
• 風險可控程度：出錯會造成難以逆轉的後果為 0 分；仍需完善界線為 1 分；試行可限於產生草稿，或以其他方式安全地限制範圍為 2 分。
• 負責人及量度安排：兩者皆無為 0 分；只有部分安排為 1 分；有明確承擔責任的負責人、基準數據和已同意的驗收指標為 2 分。

在分數旁寫上證據。「頻率得 2 分」不及「我們上月收到 180 宗符合條件的查詢，並可取得具代表性的例子」有用。應採用自己的實際數量；並不存在一個通用的最低工作量，能保證工作流程帶來盈利。

一個比較示例

假設一家小型代理公司正在考慮三個候選項目。準備查詢回覆是經常出現的工作，有服務簡介可供參考，也有銷售負責人可以審核草稿。月底報告相當耗時，但所依賴的試算表欄目定義並不一致。自動商議折扣則會影響商業條款，而且尚欠清晰的審批政策。

按上述六個維度的順序，公司可能為準備回覆評出 2、2、2、2、2、2 分，合共 12 分；報告工作可能是 1、2、1、1、2、1 分，合共 8 分。這些虛構分數只用來示範方法，並不代表兩項工作的典型價值。

折扣議價項目應在評分前先暫停，因為授權及審核界線尚未釐清。潛在收入再高，也不能彌補這個缺口。在這個例子中，草擬查詢回覆是最明確的首個試行選擇；報告工作則需要先整理來源資料，才適合進行公平測試。

檢查預期效益能否抵償投入

即使工作流程的風險控制得宜，規模仍可能太小，不足以抵償成本。估算符合條件的個案數量、目前實際投入處理的時間，以及預計仍需保留的人手審核時間，再計入設定、軟件、內部維護及持續管理成本。

不要單靠一項微小工作看似驚人的節省百分比作決定。一項每週只做一次、需時兩分鐘的工作，即使省下一半時間，也與每月數百宗個案各自省下數分鐘有很大分別。相反，低工作量的任務可能因為能減少代價高昂的錯誤而值得做，但這項價值亦需要另有證據支持。

利用 AI 工作流程投資回報計算方法 建立保守情境。潛在銷售增長應分開計算，直至有證據可將增長歸因於工作流程。如果成本效益不足，就選擇較小規模的改善，或改選另一項工作。

動工前先寫好試行簡介

選定候選項目後，用一頁團隊看得明白的文件記錄範圍。這份簡介應讓大家能夠判斷結果，而不會在示範後才改變評估標準。

• 觸發條件及範圍：哪些個案會納入，哪些會排除。
• 輸出：須產生的確切草稿、摘要或更新建議。
• 資料來源及存取：已核准的資料，以及最低限度所需的權限。
• 人員：流程負責人、審核人員、後備人員，以及技術支援責任。
• 例外情況：哪些情況必須停止、轉交處理，或返回人手流程。
• 量度指標：基準數據、處理時間、品質、審核工作量及營運成本。
• 決策：檢討時點，以及繼續、調整或停止的條件。

選擇一段足以涵蓋具代表性工作及所需測試變化的試行期。時間長短本身並不是證據。清閒的兩星期內只處理三宗簡單查詢，能提供的資訊會少於一段涵蓋一般要求、重複個案、資料欠缺和例外情況的時期。

充分了解第一項工作後，才擴大範圍

與實際使用輸出的人員一同檢視結果，留意反覆修改、審批延誤、未解決的例外情況，以及意外成本。判斷餘下問題是否已足夠具體，可以着手修正。在評估試行期間，保留一條可正常運作的人手處理途徑。

Being AI 按診斷、試行、部署和持續管理的步驟推進。首次診斷旨在比較候選項目、界定界線及評估工具存取安排，而非假設每家企業都需要同一套系統。申請工作流程診斷 時，請提供三項候選工作，並指出團隊最想改善哪一項。