如何將客戶查詢跟進自動化，同時掌握每段對話的進展

有效的客戶查詢流程，會讓每項查詢都有明確的負責人、切合需要的回覆，以及清楚可見的下一步。AI 可以協助整理查詢及準備回覆，但流程仍須訂明如何處理重複訊息、未獲解答的問題、審批，以及何時交由人員接手。

對服務型企業而言，通常最好先從一個查詢來源及一項可重複執行的工作開始。在增加渠道或延長跟進流程之前，先了解現有流程是否有效。

先記錄目前的實際流程

選取少量具代表性的近期查詢，逐一追蹤由收到查詢至目前結果的過程。當中應包括簡單直接的要求、不適合的查詢、重複查詢，以及需要作出特殊決定的個案。存取資料時須獲得授權；任何為界定工作範圍而分享的材料，都應移除不必要的個人資料。

記錄收到查詢的時間、首次有人着手處理的時間、負責人、欠缺的資料，以及下一步記錄在哪裏。將實際處理時間與等候時間分開：花十分鐘整理回覆，與花兩天等待有人接手，是兩種不同的問題。

如果一項查詢沒有負責人，應先確立責任，再進行自動化。否則，流程可能只是產生一份草稿，然後放進另一個無人處理的待辦清單。

記錄應精簡得足以持續維護，同時完整得足以採取行動。可以先包含以下資料：

選定一個地方，作為下一步行動的統一準據。避免收件匣、試算表與 CRM 各自記錄同一狀態，卻互不一致。如果多個工具都需要記錄，應訂明以哪一個為準，以及如何解決資料差異。

有用的首次回覆，應先回應對方的要求，再提出推進下一步所需的最少問題。擬稿流程應使用已核准的服務介紹、客戶篩選準則及合適語氣的範例。

例如，一家顧問公司查詢網站製作服務，要求報價並希望六星期內完成，就需要先釐清工作範圍，才能作出承諾。合適的草稿會詢問現有網站、所需改動，以及內容是否已準備好；報價及交付時間則交由銷售負責人決定。

草稿應清楚指出欠缺的資料。請審核人員檢查資料是否準確、內容是否相關，以及建議的下一步是否符合對話情況。記錄需要大幅重寫的草稿，讓流程能針對反覆出現的問題作出改善。

首次試行時，一個簡單清晰的界線，是只準備待審批的客戶訊息。事先議定由誰審核，以及該人員一般能多快回應。當主要負責人未能處理時，後備負責人便能派上用場。

訂明哪些要求必須交由適當人員進一步處理，包括折扣、特殊合約條款、交付承諾、投訴、敏感資料，以及無法確定正確客戶或對話的情況。審批記錄應與其所授權的行動一併保存。

對外發送訊息應遵守已議定的權限。日後如要加入自動發送功能，須另外決定其工作範圍，並設立相應的測試及管控。

在流程正式處理真實查詢之前，測試不應只涵蓋一切順利的情況。至少應包括以下個案：

為每種情況議定預期結果。例如，收到新的回覆後，應重新審核尚未發出的跟進訊息。記錄更新失敗時，應清楚顯示異常情況，而不是錯誤地報告成功。重試失敗步驟時，不應產生重複記錄或重複訊息。

量度整理每項符合處理條件的查詢及擬備草稿所需的時間、需要大幅修改的草稿比例、已有負責人並訂明下一步及期限的查詢比例，以及逾期或失敗步驟的數目。等候時間應與準備時間分開記錄。

訂明試行期，並將相近類型的查詢與基準作比較。如果查詢量偏低，應如實說明。少量查詢可以揭示執行上的問題，但不足以確立銷售轉換率出現了可靠的變化。

試行結束時，應有可執行的工作範圍、例外情況記錄、審批記錄，以及已觀察到的價值的簡要記錄。接下來要決定的是改善同一流程、擴大應用，還是因成本與投入不合理而停止。

Being AI 先以查詢分類及首次跟進作為範圍明確的代管流程。如果想進一步了解，請分享你的查詢來源、現有工具，以及最常卡住的步驟。

了解流程的整體安排

先從查詢來源、現有工具，以及最常延誤的步驟入手。先界定工作流程的範圍，再擴大應用。